【《春城晚报》B1/08 2012-11-16报道】经报拥有800 平方米营业场地的中国工商银行保山东路支行地处保山市最繁华的商圈核心地带，近日荣获2012年度“云南省文明规范服务示范单位”。多年来，支行坚持“以客户为中心”的服务理念、“以人为本”的管理理念，从增强服务意识，改善服务态度，完善服务设施，提高服务效率，提升服务质量入手，通过开展“抓服务，促管理，创佳绩”等创先争优活动，使优质文明服务和经营管理水平得到了进一步提高，有力地推动了各项业务快速发展。
专业化培训提高团队服务水平
2006年7月成立的保山东路支行是保山分行营业面积最大的二级支行，现有在职员工23人。支行周边有农行、建行、中行、富滇银行、农信社等多家金融机构，如何在激烈的市场竞争中处于优势，支行“临危不惧”，认真分析、积极探索，本着“人无我有，人有我优、人优我精”的初衷，不断规范服务工作,创新服务内容，完善管理体系，在文明服务中树品牌，在优质服务、产品营销、硬件建设、业务练兵、管理环节上狠下功夫。
今年上半年，东路支行员工对《营业网点服务规范实施细则》进行了系统学习培训，同时开展了“满意在工行”主题活动。6月份，专门聘请培训公司对员工进行规范化服务集中培训。通过培训，东路支行网点的对外服务能力得到了进一步提升，规范化服务工作实现了服务理念、服务语言和行为、工作环境与服务环境的“三个改进”。“在接受培训前，虽然都是做一样的工作，但给我的感觉是很多员工似乎找不到工作的方向，有些员工虽然很想做好，却不知道该怎么做。”苏楠是东路支行一名负责办理对公和国际外汇业务的员工，他告诉笔者，通过专业培训，如今他不仅知道怎么做，而且深刻地感受到优质服务带来的经济效益、人际和谐、心情愉悦，这将不断激励他坚持下去而且越做越好。如今在东路支行营业的过程中随时都会听到这样的礼貌用语——“您好，请坐”、“很抱歉让您久等了”、“请收好，请慢走”……网点负责人告诉笔者，这叫礼仪“七步曲”，对员工的言行举止进行规范，她同时告诉笔者一个新鲜的名词服务环境“5S”管理，通过对营业网点的办公机具、办公用品进行科学的布置和摆放，营业大厅绿色植物、座椅沙发重新规划，同时增设了报刊架、雨伞架、产品宣传栏、应急药箱等物品，改善服务环境进而提升客户体验。“工作环境与服务环境的改变不仅提高了我们的工作效率，而且还缩短了客户的等候心理时间，因为客户可以利用等侯时间看看我们的理财产品，了解一下当前的热点新闻，读一读我们为其准备的‘健康咨询’”。苏楠说。
规范优质服务让客户树大拇指
东路支行从规范优质服务和强化管理入手，制定了一系列的机制和措施。从早上8点开始，员工就统一着装和佩戴工号牌上班，并坚持大堂迎宾制度，每天早晨支行行长、副行长、客户经理、大堂经理会在门口迎接第一批客户，鞠躬说：“您好，欢迎光临。”每天晨会时间还加强服务礼仪七步曲的训练，同时穿插新业务、新产品、新制度的培训，不断提高员工服务意识、制度意识、营销意识、团队意识，夯实服务管理工作的基础，有效促进业务发展。同时，支行每季度都评选出服务明星、营销明星、业务能手各两名，并进行奖励。
如今，客户走进东路支行办理相关业务时，按照功能分区进行装修改造的自助服务区、普通客户服务区、后台服务区、贵宾休息区、贵宾理财服务区宽敞明亮的呈现在眼前，通过划分，业务功能区更合理、更实用、更美观大方了。
段丽艳是保山市易迅通信器材经营部的出纳，她已经连续7年在东路支行办理各种业务。她告诉笔者，她亲身感受着这里的巨大变化，以前她来办理业务时，自己得向工作人员询问如何办理，而且办理业务的时间也很长。如今，她一进营业厅就有工作人员微笑着迎接她，还引领她办理业务，态度变好了不说还很主动，自己心里觉得很舒服，而且一般的业务时间大约5分钟就办理好了。
通过员工的不懈努力，支行先后荣获
“云南省创建文明行业示范单位”，“云南省工人先锋号”，市级“青年文明号”和“文明单位”，总行级“优质文明服务窗口示范单位”、“百强对公业务网点”等荣誉称号，上半年连续两季度在保山市15个二级支行经营目标绩效考核中取得综合排名第二的骄人业绩，其间还涌现了一批省、市、县级岗位明星、服务标兵。
截止9月末，支行各项存款增长率为26%，与去年末相比上升了7个百分点。崔敏文/图