http://ynfzb.cn/Finance/CaiJing/201111160129.shtml

自中央开展“为民服务创先争优”活动以来，中国工商银行认真贯彻中央窗口单位和服务行业为民服务创先争优会议精神，明确提出“打造卓越金融服务、建设人民群众满意银行”的总体要求，并结合自身实际，精心组织开展了一系列主题鲜明、特色突出的创先争优活动，取得了显著的成效。

工商银行相关负责人介绍说，该行有10万个窗口为人民群众提供面对面的直接服务，在为民服务创先争优活动中，该行全国各级机构通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗等形式，充分发挥党员的表率作用，带动和促进全行服务水平的不断跃升。同时，该行各级党组织广泛发动全行员工积极投身到为民服务创先争优活动中，努力争创服务满意窗口、争当优秀服务标兵。在活动中，工商银行各分支机构还结合当地实际，坚持以群众满意为导向，想方设法解决群众关心的热点问题，为民服务创先争优蔚然成风。例如，该行山东济南大观园支行无条件接收和处理各种金融业务的“疑难杂症”，为遇到实际困难的群众雪中送炭；该行上海分行营业部要求柜员在受理汇款业务时与汇款人多次确认并作安全提示，成功堵截了几百起电信诈骗案件，维护了客户资金安全；该行广州天河支行通过合理疏导和分区服务、推行“限时服务”等措施，大大缩短了客户的等候时间；该行新疆伊犁州分行手把手地教少数民族客户使用自助机具，得到了客户的交口称赞。

不仅如此，为民服务创先争优活动的深入开展更从全局上给工商银行的服务工作带来了新变化、新气象。首先是全行的服务意识得到显著增强。全行上下进一步强化了“以客户为中心”、“服务创造价值”、“让客户满意”的经营理念，努力以最合理的流程、最先进的手段、最适合的产品、最具效率和价值的服务来满足客户需求。

其二是服务效能明显提高。按照便民利民的要求，工商银行把解决排长队问题作为提高服务效能的一项突出任务来抓。通过积极推进业务流程综合改造，已经解决了60%影响客户体验和服务效率的紧迫性问题。通过充分整合利用电子渠道等各类服务资源，进一步分流和缓解了柜面服务压力。该行还积极推进服务细节管理创新，例如积极推广“行长坐堂制”强化网点现场服务管理；应用网点排队管理系统，实时监测和预警全行网点排队状况；灵活调整劳动组合，增开弹性窗口，实行弹性工时，积极推广预约取号、电子免填单、系统预处理等服务模式，确保高峰时段服务高效有序。

其三是服务能力明显提升。为满足广大客户快速增长的多样化金融服务需求，通过积极实施科技和产品创新，工商银行加快推进移动银行、短信银行业务等重点创新，使客户分享到银行科技进步带来的成果和产品创新带来的服务增值。通过快速推进渠道建设，该行新建和调整了一批营业网点和自助银行，大幅增加了ATM等自助终端的投放，进一步扩大服务辐射范围，完善服务网络，更好地满足了人民群众的金融服务需求。通过加强员工队伍建议，该行进一步充实了一线客户服务力量，优先充实配置网点柜员、大堂经理等关键岗位人员，并通过积极推进网点升级转型，从根本上提高服务客户的能力。

四是服务作风明显改进。全行扎实开展客户投诉专项治理和源头管理，努力增强网点现场投诉处理能力，客户投诉量显著下降，投诉处理效率和客户满意率有效提升。积极推广服务质量集中监控模式，加快建立集服务监测、安全防范、业务监督于一体的集中管理平台。大力推进消费者权益保护工作，在产品开发、业务销售、收费管理等重点环节，进一步尊重和改善客户体验，做到充分告知、合规销售、规范管理，更好地维护消费者权益。

工商银行相关负责人表示，深入开展“为民服务创先争优”活动，对于推动商业银行进一步落实以人为本、实现可持续发展、履行大银行应有的社会责任具有十分重要的意义。下一步，该行将围绕“打造卓越金融服务、建设人民群众满意银行”的总体目标，进一步推动此项活动在基层落实、在全行见效。